לופט קאמפרעסאר סערוויס דורכפאל?

קלאָגעס פֿון קאָמפּרעסאָר קאַסטאַמערז זענען דער הויפּט צוליב סערוויס דורכפֿאַלן פֿון פֿירמעס אָדער פֿאַרקויפֿער. ווען אַ סערוויס דורכפֿאַל פּאַסירט, קענען פֿאַרשידענע קאַסטאַמערז רעאַגירן אַנדערש. וואָס שייך דעם אופֿן און אינטענסיטעט פֿון דער קונה'ס רעאַקציע, איז עס ענג פֿאַרבונדן מיט די פֿאָלגנדיקע דריי פֿאַקטאָרן: דער גראַד פֿון פֿיזישער שאָדן, דער גראַד פֿון גייסטישער שאָדן און דער גראַד פֿון עקאָנאָמישן פֿאַרלוסט. עס איז ניט נויטיק צו דערקלערן צו פֿיל וועגן דעם. אין יעדן פֿאַל, וועלן סערוויס דורכפֿאַלן אומפֿאַרמיידלעך ברענגען עמאָציאָנעלע און נאַטורלעכע רעאַקציעס פֿון קאַסטאַמערז, און פֿון דעמאָלט אָן וועלן קאַסטאַמערז אָנהייבן צו באַקלאָגן זיך.

לויט דער קונה'ס מעגלעכע רעאקציע צו דעם סערוויס דורכפאל פון דער קאמפרעסאר פירמע, קען מען די קונים צוטיילן אין פיר קאטעגאריעס: דער זעלבסט-באקאנטער אומגליקליכער טיפ, דער גערעכטער און באקלאגטער טיפ, דער עמאציאנעל בייזער טיפ און דער באקלאגטער טיפ.

רעדנדיק פון דעם, וועט איר וויסן ווי ערנסט די קאנסעקווענצן פון סערוויס דורכפעלער זענען: ערשטנס, קאסטומערס מאכן בראנד ענדערונגען און "טוישן דזשאבס"; צווייטנס, כאטש קאסטומערס "טוישן נישט דזשאבס", זייער בראנד לויאַלטי פארמינערט זיך; מויל צו מויל פארשפרייט זיך ברייט... דעריבער, פארקויפער זאלן נישט "טרעטן דעם באל" אדער עס אויסמיידן ווי די מגיפה ווען קאסטומער קלאָגן זיך. אויב קאסטומערס באַקלאָגן זיך אז מען באהאנדלט זיי נישט אין א צייטיקן אופן, וועט דאס פארמירן א "נעגאטיוון מויל צו מויל". אנדערש, קען דער גוטער בילד וואס די פירמע האט פארבראכט חדשים אדער אפילו יארן אויפצובויען ווערן חרוב געמאכט צוליב אומפאראנטווארטלעכע פארקויפער.

עטלעכע שטודיעס האבן געוויזן אז ווען א פירמע מאכט א סערוויס טעות, איז די צופרידנהייט פון קאסטומערס וואס באקומען צייטיגע און עפעקטיווע רעמעדיס העכער ווי די פון קאסטומערס וואס האבן נישט באגעגנט קיין סערוויס טעות, וואס איז פונקטליך "קיין קאמף, קיין באקאנטשאפט". די יו.עס. קאנסומער אפיס (TARP) האט אויך געפונען דורך פארשונג אז: אין גרויסע קויפן, איז די צוריקקויף ראטע פון ​​קאסטומערס וואס האבן נישט אויפגעהויבן קריטיק 9%, די צוריקקויף ראטע פון ​​קאסטומערס מיט נישט-געלייזטע קלאגעס איז 19%, און די צוריקקויף ראטע פון ​​קאסטומערס מיט געלייזטע קלאגעס איז 54%. קאסטומערס וועמענס קלאגעס ווערן שנעל און עפעקטיוו געלייזט האבן א צוריקקויף ראטע אזוי הויך ווי 82%.

ווען קאסטומערס זענען נישט צופרידן און באקלאגן זיך, קענען זיי נישט גלייך "טוישן דזשאבס", נאר וועלן ביסלעכווייז פארקלענערן זייער אפהענגיקייט אויף דער פירמע, אדער ווערן "אפטע קאסטומערס" און ווערן געלעגנטליכע קויפער, ווייל די פירמע'ס פראדוקטן (אדער סערוויסעס) קענען נישט ווערן ערזעצט, און זייערע ווייטערדיגע קויפן זענען נאר פארן דרינגענדן נויט. אזעלכע קאסטומערס קענען גלייך ווערן גערופן "טיילווייזע 'דזשאב-האפינג' קאסטומערס", אבער אויב זיי קענען נישט ווערן אויסגעלייזט אין צייט, וועלן אזעלכע קאסטומערס ווערן "געקאכטע ענטלעך" און אוועקפליען פריער אדער שפעטער, אזוי לאנג ווי זיי האבן די ריכטיגע געלעגנהייט.